【日本】医院客户关系管理系统 - 南昌池泉职业培训学校
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【日本】医院客户关系管理系统

浏览量:2261     更新日期:2017-04-18 00:00
1、患者健康档案采集与管理

    医院积累了大量患者的基本资料,如住院和门诊患者的姓名、性别、年龄或生日、手机、电话、联系人、联系人手机或电话、住址、籍贯等信息,但医院保存的病人信息有时并不准确和完整,很多都没有身份证号码,或者身份证号码错误,这就为客户档案的生成唯一身份识别带来了困难。
    医患互动管理平台系统,通过与医院HIS系统、病案系统、电子病历系统进行数据接口对接,能够根据病人的基本信息,如姓名、手机或电话、性别、出生年份或生日,社保证件号等,识别可疑的客户重复记录,并支持自动和人工两种模式的合并去重。尽最大可能地保证客户档案资料的唯一性。
    另外,客户档案除了目前医院已经采集到的内容外,在以后与客户的互动中,还需要补充完善客户基本资料:如尽可能提供患者的手机,以便手机短信平台功能扩展;客户的电子邮箱地址;客户是否同意提供手机短信、电子邮件交互服务;患者的生活习惯、爱好与兴趣等。
    除了采集患者基本信息外,应尽可能采集患者的健康档案信息,如患者的病史信息、门诊和住院诊疗信息、疾病信息、体检信息、生活习惯、饮食习惯等。根据卫生部近年来颁布的个人健康档案标准和参考模型,个人健康档案的采集遵循概括性原则,即抽取摘要信息,不同于电子病历的秉承记录,所有详细的医疗记录都应保留在医院的相关临床业务系统中,所以影像、临床指导信息不是患者健康档案的必要组成部分,但个人健康档案记录患者的检查检验结果报告。患者健康档案只关心病人就诊终结后的信息,即固化信息,而不在意那些在诊疗过程中发生改变的数据。

2、离院病人随访信息管理系统

    根据随访工作中经常提问的一些病症情况、病人反应的临床表现、医生为患者提供诊断意见等内容预先分类制作成模板,供随访过程中随时选用。这些内容主要包括:一般情况、临床表现、医生诊断意见等。
    (1)一般情况。主要是将一些在随访过程中经常需要提问的内容、记录和存储在随访系统中作为提问的模板,在随访过程中可以随时选择提问内容。在随访系统中预先设置了十多种提问的内容,如:正常,无任何症状;可以进行正常活动,有轻微症状或体征;重病,需要住院及积极支持治疗等内容。这些提问的内容可以根据实际工作的需要增加和减少,提问结束后系统能自动把提问过的内容保存到随访记录中。
    (2)临床表现。根据各科不同的临床症状如:头晕、呕吐、鼻涕带血、血痰、呼吸困难、吞咽困难等设定为临床表现模板,供随访时选择使用。当患者回答的临床症状与设定的症状内容相符时,操作者点击相应的内容,系统就能记录被选择的项目。
    (3)医生诊断意见。根据上述随访的健康状况和临床表现,随访医生对随访病人做出诊断的意见,各种诊断意见的内容同样可以预先设定好,例如:正常、好转、复发等内容预先设定在医生诊断意见中,供随访时随时调用。
    (4)其他。随时可添加一些特殊的随访内容,方便补充一些不常见的病例的随访内容。上述的内容可以由各个病区根据各自的需要而设定各种症状、临床表现和诊断意见,同时可设定为模板使用时直接调用无需重新输入。随访管理系统根据上述的症状、临床表现,通过系统分析得出医生的诊断意见,从而可以为病人提供指导性的意见。

    随访管理系统功能介绍:
    1)定期随访:自动显示到期随访病人名单,提示医生对到期随访的病人进行访问。
    2)姓名随访:医生进入“我的病人”的界面中输入病人姓名或姓名拼音首字母,对储存在医生资料库中的病人进行逐一随访;
    3)病例随访:针对一些较典型的病例进行随访 ,可以进入“诊断随访”界面中,输入“疾病名称”关键字,查到具体的病人进入随访;
    4)专题随访:为了获得一些科研用的统计数据可以对特定的年龄、性别、出院时间等特定对象进行随访 ,在专题随访中分别输入“出院日期”、“年龄”和“性别”进行检索得到随访对象则可以进行随访。
    5)查询主要包括以下内容:①随机查询:在“专题随访”的查询项目进行随机查询,导入专题随访资料,可以进行资料查询和资料的收集和工作;②随访查询:医生可以从自己治疗过的病人资料中,通过“我的病人”的资料库中查询病人的资料;③疾病查询:随访系统中的储存大量的病人资料,可以通过输入疾病名称,将该疾病的病人资料调出来查阅,方便随访或科学统计;④专题查询:特定的条件对病人的资料进行查询,如根据“出院日期”、“年龄”、“性别”等特定条件查询的病人资料的范围,方便资料的查阅。
    6)能方便制订各科随访调查表。各科可以根据各自的需要制订和随访问题表和随访答案表。利用数据库关联技术,使任何一个科室的随访内容与随访问题表关联,这样应可以使每个科室各自有不同的随访问题表,相关的信息又可以资源共享。保存随访的同时,也能保存当时的随访问题和答案。查询时把当时的随访问题和答案还原出随访调查表。方便随访工作回顾和随访安全的研究。
    7)定期随访天数可任意设定。创建定期随访天数设置表,字段包括随访问题系列号、随访次数、随访天数。例如设置第一次M天,第二次与第一次N天。这样每次随访间隔的天数就可以根据需要随意设定回访的间隔时间,使随访时间非常灵活。

3、电话语音盒客户服务中心系统

    电话语音盒通过RJ11接口连接模拟电话线路及旁挂电话机,并通过USB接口连接计算机,由计算机上运行的电话语音盒配套控件程序接受并处理,进而实现电话线路语音交换、语音采集、语音录放等功能。 


电话语音盒结构图

    在医患互动管理平台的客户关系管理部分中使用电话语音盒,可以提高客服工作人员的工作效率,使医院工作人员更加快捷、全面地开展客户服务工作,进一步提高服务水平,提高患者对医院的满意度及忠诚度,促进医院健康发展。
    电话语音盒客户服务中心系统的主要功能包括:客户档案维护、预约挂号管理、预约住院管理、预约检查管理、随访管理、患者咨询管理、医院床位情况查询、患者满意度调查、患者反馈管理、患者关怀平台、联络记录管理等。
    电话语音盒具有来电检测、软件拨号、耳麦通话、按键检测、语音播放和录音等功能,将这些功能应用到HCRM系统中,可以帮助医务人员更加快捷地为患者提供服务。
    (1) 来电弹屏。当患者拨打医院客服电话时,与电话线路连接的电话语音盒会检测出来电号码,电话语音盒配套控件程序将来电号码传送给医院客户关系管理系统(以下简称HCRM),HCRM将查询数据库。如该号码归属于某个已经在HCRM中建立档案的患者,HCRM将自动弹出对话框显示该患者的基本资料,客服人员可及时根据资料与患者通话。如果该号码没有在HCRM中记录,系统将自动复制该号码,以便客服人员保存。通过来电弹屏界面,客服人员还可及时查询患者的门诊记录、住院记录、随访记录、联络记录、预约、建议和投诉记录,使客服人员及时了解该患者的历史诊疗情况。
    (2) 软件拨号。HCRM的患者档案中保存有患者的电话号码,当客服人员需要对其进行电话随访、通知或关怀等操作时,直接在HCRM系统中双击电话号码即可拨打电话。当患者只有一个电话号码时,HCRM系统将直接拨打该号码并弹出去电屏幕,去电屏幕与来电屏幕相似。如果患者有多个电话号码, 客服人员可选择默认先拨打患者的某个电话号码,没有接通时再拨打后续号码。软件拨号功能使客服人员免去繁琐的拨号过程,并避免手工拨号差错。
    (3) 耳麦通话。使用电话语音盒的耳麦通话功能,可解放客服人员的双手,便于记录患者的反馈、咨询和满意度评价、建议等信息。
    (4) 语音导航。患者拨打医院客服电话时,有些可通过电话语音全自动完成。利用电话语音盒的语音播放和按键检测功能,当HCRM收到患者来电时,HCRM自动进行电话摘机,并把事先录制好的语音导航菜单播放给患者。患者按下响应键时,HCRM根据患者按键继续播放下一级菜单或人工转接。HCRM语音导航和语音播放功能还可用来进行健康宣教和医疗增值服务推广。医院客服热线的语音导航菜单中可增加“健康讲堂”和“健康服务推荐”。在患者等待人工转接过程中也可适量播放上述两种内容,减少患者等待过程中的枯躁性、提高患者满意度。
    (5) 通话录音。当客服人员与患者进行电话通话时,可根据系统配置,对通话进行实时录音。

4、客户短信服务平台

    根据患者对使用短信的认同以及爱好,医患互动管理平台中的客户关系管理部分(以下简称HCRM)集成现代无线通讯技术、现代先进计算机硬件以及软件技术,将无论身处何时何地的患者和医院联系起来,形成畅通的医患沟通渠道,通过医院与患者的互动交流能培养病人资源对医院的忠诚度,增加病人对医院的认同感,形成稳定的病人资源,构建和谐医患关系。
短信平台的构建主要有两种模式:GSM MODEM模式和短信网关模式。
    (1)GSM MODEM模式。GSM MODEM俗称短信猫,是专门针对短信应用设计的,内含工业级短信发送模块,适用于无线数据通信、短信息通告、短信查询等应用。该模式是将一台MODEM与短信应用服务器相连接(该服务器也可以是HCRM应用服务器),HCRM通过GSM MODEM将短信息直接发送至用户(患者)手机。该模式下每条短信费用0.1元/条,每条信息发送是顺序发送。该模式无需将敏感的商业数据传送给第三方(如短信服务提供商)发送,无需和Internet网络保持连接,可最大限度地确保业务数据和医院业务网络的安全。

 


GSM MODEM模式拓补图

    (2)短信网关模式。基于HTTP协议,短信接口服务器通过互联网或专线与移动运营商的短信网关连接,在网页程序或应用程序中直接调用URL语句来完成短信功能,由代理服务商将短信发送至手机客户端。该模式下的每条短信约为0.068元/条,发送效率高,几千条短信只需数秒即可发送完毕。


短信网关模式拓补图

    医院在短信平台建设初期,考虑到短息业务量和医院业务网络与Internet网络隔离安全性,可考虑采用GSM MODEM模式。
    短信平台在医患互动管理平台中的应用:
    (1)一日住院费用通知。
    采用短信方式发送病人一日费用信息的分类汇总,可以节约打印成本和人力消耗。一般采用第二天早8点发送前一天的住院费用的方式,短信内容为“<患者姓名>您好,<医院>祝您早日康复!您<日期>的住院费用是<费用类别:金额,费用类别:金额……>”。患者收到短信后,还可通过病区配备的触摸屏查询机,可以查询获知自己更详细的每一笔医疗消费明细。
    (2)预交金提醒。
    自动判定HIS系统提供的患者费用信息,对超过设定的预交金报警线的患者以短消息的形式提前通知患者,有效降低指定专人催款的巨大工作量。
    (3)检验结果通知。
    为了减少患者在检验的等候时间,在LIS系统中嵌入触发器,检验结果一出来即生成短消息到短信猫(或短信网关)的队列中,发送至患者手机,以提示患者及时拿取检验结果。由于检验项目种类较多,短信的篇幅不能过长,因此短信中可只选取不正常的指标告知患者。
    (4)患者回访、满意度调查和投诉受理。
    通过短信方式进行患者回访,投诉受理和患者满意度调查是一种简单有效的方法。通过对患者回复短信的分析,可以了解医院的服务状况,得到改进建议,根据这些建议进一步改进医院的医疗服务工作。
    (5)健康教育。
    按照病人的疾病种类,病人性别,年龄等分类条件,有针对性有计划地编写健康知识及健康技能的内容,例如健康概念、健康饮食、健康素养、妇科疾病预防措施、自测血压、血糖方法、科学育儿、如何避免危险因素、对发生突发公共卫生事件的及时正确引导等,一切有关客户的健康知识、技能、观念和行为模式的相关内容都可以编辑为健康信息,发送给患者。医院举行的健康讲座信息也可及时发送给患者。
    (6)预约结果通知。
    外网进行验证码验证,减少恶意预约,浪费资源。当预约成功后及时通知病人及告知注意事项;当医生因会议等各种原因取消门诊时,自动通知病人取消排班信息,方便病人改约。
    短信服务平台除了在HCRM中应用外,还可为领导提供医院一日诊疗情况通知,如每日傍晚通过短信将今日的基本医疗指标(门诊人次、住院人数、出院人数、收入情况等信息)发送给相关领导,解决了领导在外出差或休假时难以掌握医院基本情况的问题。